導語:2021年1月8日
,為指導各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)
,推動全國熱線服務的高質(zhì)量發(fā)展,國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》
,對服務目標和原則
、服務對
2020年,新型冠狀病毒肺炎疫情來勢洶洶 ,給大眾帶來了心理壓力
,甚至有些人出現(xiàn)了明顯的恐慌焦慮情緒。這一年
,心理援助熱線在疫情期間公眾心理支持、心理疏導服務中發(fā)揮了重要作用。
2020年1月26日,國家精神衛(wèi)生項目辦第一次匯總公布了以全國各省公立精神衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)和精防機構(gòu)為主開通的300余條免費心理援助熱線,此后多次根據(jù)各省變化進行更新,目前各省共開設(shè)680余條熱線,2020年2月以來接聽熱線電話80余萬次。全國心理援助熱線又雙叒叕更新啦‖心理援助熱線助力疫情防控,咨詢常見問題及解答
2021年1月8日,為指導各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè),推動全國熱線服務的高質(zhì)量發(fā)展,國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》,對服務目標和原則、服務對象、熱線接聽人員、干預流程和技術(shù)要素等做了明確要求。快和小編一起詳讀本指南吧~
心理援助熱線在處理心理應激和預防心理行為問題上發(fā)揮著重要作用。為指導各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè),推動全國熱線服務高質(zhì)量發(fā)展,我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》。現(xiàn)印發(fā)你們,請參照執(zhí)行。
2020年1月26日,國家精神衛(wèi)生項目辦第一次匯總公布了以全國各省公立精神衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)和精防機構(gòu)為主開通的300余條免費心理援助熱線,此后多次根據(jù)各省變化進行更新,目前各省共開設(shè)680余條熱線,2020年2月以來接聽熱線電話80余萬次。全國心理援助熱線又雙叒叕更新啦‖心理援助熱線助力疫情防控,咨詢常見問題及解答
2021年1月8日,為指導各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè),推動全國熱線服務的高質(zhì)量發(fā)展,國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》,對服務目標和原則、服務對象、熱線接聽人員、干預流程和技術(shù)要素等做了明確要求。快和小編一起詳讀本指南吧~
國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線技術(shù)指南(試行)的通知
國衛(wèi)辦疾控函〔2021〕15號
各省
心理援助熱線在處理心理應激和預防心理行為問題上發(fā)揮著重要作用。為指導各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè),推動全國熱線服務高質(zhì)量發(fā)展,我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》。現(xiàn)印發(fā)你們,請參照執(zhí)行。
國家衛(wèi)生健康委辦公廳
2021年1月8日
(信息公開形式:主動公開)
心理援助熱線技術(shù)指南(試行)
心理援助熱線(以下簡稱熱線)具有及時性、匿名性
。為規(guī)范熱線建設(shè)
,推動熱線發(fā)展,特制定本技術(shù)指南
。
一
堅持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務原則。
(四)熱線服務要求
1.配備熱線設(shè)備,加強部門聯(lián)動。熱線機構(gòu)要設(shè)置獨立且固定的熱線接聽場所,環(huán)境獨立、安靜,空間寬敞,至少安排2個坐席,每個坐席空間不小于4m²,配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音
一
、熱線服務概述
(一)熱線服務目標
為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育
1.有一般心理問題的個體;
2.處在心理危機狀態(tài)的個體;
3.有自殺風險的個體;
4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識的個體。
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。ㄈ峋€服務原則(一)熱線服務目標
為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育
;為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導;為處于危機狀態(tài)的來電者提供心理支持,幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風險;為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識和精神衛(wèi)生機構(gòu)相關(guān)信息,引導其尋求專業(yè)治療,維護心理健康。
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。ǘ峋€服務對象?div id="d48novz" class="flower left">
1.有一般心理問題的個體;
2.處在心理危機狀態(tài)的個體;
3.有自殺風險的個體;
4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識的個體。
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堅持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務原則。
(四)熱線服務要求
1.配備熱線設(shè)備,加強部門聯(lián)動。熱線機構(gòu)要設(shè)置獨立且固定的熱線接聽場所,環(huán)境獨立、安靜,空間寬敞,至少安排2個坐席,每個坐席空間不小于4m²,配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音
、存儲等設(shè)備。有條件的熱線
,可與當?shù)毓病⒚裾?div id="jfovm50" class="index-wrap">、醫(yī)療機構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動機制
。
2.加強日常管理,規(guī)范熱線服務
2.加強日常管理,規(guī)范熱線服務
。熱線機構(gòu)要規(guī)范業(yè)務資料的采集
、記錄和保存,制定熱線電話登記
、處理記錄及評估表格
,保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來電情況
,并向熱線所屬機構(gòu)的上級主管部門匯報
。遇到涉及公共安全等方面的重要來電,及時向熱線所屬機構(gòu)負責同志匯報
,經(jīng)綜合風險研判后向?qū)俚毓矙C關(guān)等部門報告
。熱線機構(gòu)要定期對熱線咨詢員的工作進行評價考核,公布來電者投訴和反饋渠道
。
3.重視人文關(guān)懷
3.重視人文關(guān)懷
,預防職業(yè)倦怠。熱線機構(gòu)要創(chuàng)建良好的工作環(huán)境
,合理安排熱線值班
,保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強對熱線咨詢員的心理健康促進工作
,預防職業(yè)倦怠
。
4.開展培訓督導,提升服務質(zhì)量
熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)
4.開展培訓督導,提升服務質(zhì)量
。熱線機構(gòu)要定期對熱線咨詢員開展培訓和督導,提升熱線咨詢員的服務能力,規(guī)范熱線咨詢員的服務流程,推動熱線專業(yè)化、標準化建設(shè)。
二、熱線咨詢員管理及要求
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。ㄒ唬峋€咨詢員專業(yè)要求二、熱線咨詢員管理及要求
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熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)
,可由精神科醫(yī)護人員、心理治療師
、心理咨詢師
、有心理學背景的教師及社會工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務基本理論和技能
、熱線接聽技能
、服務倫理要求等;需要掌握危機干預的基本理論
,能夠識別常見精神心理問題和危機狀態(tài)
,具備處理心理應激問題的能力,及時對高危人員進行危機干預或轉(zhuǎn)介
。
熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓
熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓
,包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機干預的基本理論和干預技術(shù)
、常見精神心理問題的識別與處理
、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能
、熱線咨詢相關(guān)評估要素和特殊來電處理等
。
(二)熱線咨詢員倫理要求
1.隱私保密原則
(二)熱線咨詢員倫理要求
1.隱私保密原則
。充分尊重來電者的隱私權(quán)
,未經(jīng)來電者知情同意,嚴禁將來電者的個人信息
、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方
,不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外:發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險
;不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待
;發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴重風險;法律規(guī)定需要披露的其他情況
。
2.客觀公正原則
2.客觀公正原則
。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者,盡量保持中立
、不評判
,防止自身潛在的偏見、能力局限
、技術(shù)限制等導致的不適當行為
。
3.工作關(guān)系原則
3.工作關(guān)系原則
。建立良好的專業(yè)工作關(guān)系,不向來電者透露個人姓名
、聯(lián)系方式等信息
,不與來電者建立專業(yè)服務以外的關(guān)系,不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人
。
4.知情同意原則
4.知情同意原則
。來電者對所接受的熱線服務有知情同意的權(quán)利,在熱線宣傳中應向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)
、服務范圍
、服務時間等信息。如果熱線機構(gòu)要求錄音
,在接線開始時應有前置語音說明
,或熱線咨詢員開始服務時明確告知來電者。
5.專業(yè)勝任力原則
5.專業(yè)勝任力原則
。咨詢員應在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務
,及時
、準確
、科學地傳播相關(guān)信息。在面對應急或突發(fā)事件時
,及時恰當?shù)剡M行處理
,不得違反相關(guān)職業(yè)守則,不可隱瞞或弄虛作假
。
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">。ㄈ峋€咨詢員職責
熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息,向來電者提供準確
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">。ㄈ峋€咨詢員職責
熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息,向來電者提供準確
、有效的信息
,提供規(guī)范的心理疏導和危機干預服務,必要時為其推薦其他適當?shù)那笾Y源或服務
。熱線咨詢員要遵守熱線規(guī)章制度和工作安排
,定期接受崗位培訓和督導,遵守心理熱線服務倫理要求
。
三
三
、熱線干預實施
常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風險來電、特殊來電等。針對不同類型的來電,按照不同的接聽流程完成每次熱線干預服務,促使熱線服務高效且有針對性。為合理利用熱線服務資源,如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的,要控制在一定時間范圍內(nèi)
常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風險來電、特殊來電等。針對不同類型的來電,按照不同的接聽流程完成每次熱線干預服務,促使熱線服務高效且有針對性。為合理利用熱線服務資源,如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的,要控制在一定時間范圍內(nèi)
,接電時間不宜過長
。
(一)一般來電干預流程
一般情緒困擾來電接聽流程分為5個階段
(一)一般來電干預流程
一般情緒困擾來電接聽流程分為5個階段
,一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢
。
1. 初始階段。此階段主要任務是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系
1. 初始階段。此階段主要任務是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系
,了解來電目的
,并收集相關(guān)信息,如性別
、年齡
、學習經(jīng)歷、工作情況
、婚姻狀況
、既往心理問題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問候語開始咨詢服務
,如“您好
,XXX心理援助熱線”。
2. 情緒舒緩與問題澄清階段
2. 情緒舒緩與問題澄清階段
。此階段主要任務是了解來電者的困擾
,提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來電者宣泄不良情緒
,評估危機狀態(tài)
,并做出風險判斷?div id="m50uktp" class="box-center"> ?赏ㄟ^來電者的語音
、語調(diào)、語速
如果來電者流露出較強的負面情緒(如痛苦、絕望
、呼吸
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。ǘ┯凶詺L險來電的干預流程 、言語的流暢性等,輔助評估其危機狀態(tài)。
3.確定主要問題及咨詢目標階段。此階段主要任務是明確來電者的主要困擾和需求,通過與來電者一起梳理問題清單,討論需要優(yōu)先解決的問題,明確本次咨詢的目標。
4.解決問題階段。此階段主要任務是激發(fā)來電者解決問題的動機與動力,與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗、內(nèi)外部資源,探索問題解決中存在的障礙,促使來電者專注此時此刻,尋找到解決自身困境的方法和途徑。
5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務是對整個來電進行總結(jié),尤其是對來電者決定要采取的行動進行歸納總結(jié)?div id="4qifd00" class="flower right">
?梢哉垇黼娬呖偨Y(jié)來電中討論的主要內(nèi)容,熱線咨詢員對重要內(nèi)容進行補充和強調(diào)。在結(jié)束來電時,熱線咨詢員要表達對來電者積極解決問題的能力充滿信心,并給予真誠的祝福。此外,要詢問來電者對本次熱線咨詢的反饋與評價,以及咨詢目標的達成情況。3.確定主要問題及咨詢目標階段。此階段主要任務是明確來電者的主要困擾和需求,通過與來電者一起梳理問題清單,討論需要優(yōu)先解決的問題,明確本次咨詢的目標。
4.解決問題階段。此階段主要任務是激發(fā)來電者解決問題的動機與動力,與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗、內(nèi)外部資源,探索問題解決中存在的障礙,促使來電者專注此時此刻,尋找到解決自身困境的方法和途徑。
5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務是對整個來電進行總結(jié),尤其是對來電者決定要采取的行動進行歸納總結(jié)?div id="4qifd00" class="flower right">
?div id="4qifd00" class="flower right">
如果來電者流露出較強的負面情緒(如痛苦、絕望
、抑郁
、焦慮等)
,熱線咨詢員要對來電者進行自殺風險的研判
;如評估為高危來電者,立即進行危機干預
。自殺風險包括對自殺想法、自殺計劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估,評估時要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。
1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺,來了解其自殺想法,如果來電者給予肯定回答,接下來可對自殺想法的強度和絕望感進行量化評估(見附件1)。
2.如果來電者表示有自殺想法,熱線咨詢員要繼續(xù)評估其是否有自殺計劃,并詳細了解自殺計劃實施的即時性和自殺方法的致死性,如了解來電者計劃服用什么藥物自殺?現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺?持有藥物數(shù)量等?
3.詳細詢問來電者既往是否有過自殺行為,并了解其親友是否有自殺情況?
4.如評估來電者有高度自殺風險,熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況,快速反應,提供個體化的心理危機干預。原則上,高危來電處理如遇特殊情況可適當延長咨詢時間,但不宜過長。
5.對于有自殺想法和自殺行為的來電者,熱線咨詢員在結(jié)束干預前,需要告知來電者可能會再次出現(xiàn)自殺的想法,指導其正確看待這種情況;教授其識別自殺預警信號,指導其尋求內(nèi)部和外部資源,將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來,提供醫(yī)療機構(gòu)信息,以備急用;引導來電者到醫(yī)療機構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預服務,幫助應對自殺想法和沖動。
6.熱線咨詢員要對高危來電的相關(guān)情況進行記錄備案
1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺,來了解其自殺想法,如果來電者給予肯定回答,接下來可對自殺想法的強度和絕望感進行量化評估(見附件1)。
2.如果來電者表示有自殺想法,熱線咨詢員要繼續(xù)評估其是否有自殺計劃,并詳細了解自殺計劃實施的即時性和自殺方法的致死性,如了解來電者計劃服用什么藥物自殺?現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺?持有藥物數(shù)量等?
3.詳細詢問來電者既往是否有過自殺行為,并了解其親友是否有自殺情況?
4.如評估來電者有高度自殺風險,熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況,快速反應,提供個體化的心理危機干預。原則上,高危來電處理如遇特殊情況可適當延長咨詢時間,但不宜過長。
5.對于有自殺想法和自殺行為的來電者,熱線咨詢員在結(jié)束干預前,需要告知來電者可能會再次出現(xiàn)自殺的想法,指導其正確看待這種情況;教授其識別自殺預警信號,指導其尋求內(nèi)部和外部資源,將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來,提供醫(yī)療機構(gòu)信息,以備急用;引導來電者到醫(yī)療機構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預服務,幫助應對自殺想法和沖動。
6.熱線咨詢員要對高危來電的相關(guān)情況進行記錄備案
,做好交接工作
,并進行隨訪。在與來電者協(xié)商同意后
,可在本次來電后24小時內(nèi)進行隨訪
,評估來電者的情緒變化、痛苦程度
、希望感程度
、自殺危險程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等
。如仍是高危狀態(tài)
,要繼續(xù)開展危機干預,必要時重新預約高危隨訪
。有條件的熱線可根據(jù)來電者情況增加隨訪頻次
,了解來電者心理狀況的變化(見附件2)。
直接詢問自殺想法的問題
1、你能說一說生活中發(fā)生了什么事情讓你感覺活著太痛苦嗎?
2、在這么痛苦的情況下,你有自殺的想法嗎?
3、當一個人有這種感受,又難以應對出現(xiàn)的問題時,會有想結(jié)束自己生命的想法,我想知道你有這樣的想法嗎?
量化自殺想法強度的問題
1、你真正想死的程度,如果用0-100來表示,0表示完全沒有,100表示非常強烈,你想死的程度大約是多少呢?
2、在如此痛苦的情況下,你對未來生活的希望程度用0-100表示,0代表充全沒有希望,100表示非常有希望,你的希望程度是多少呢?
評估自殺計劃的問題
1、在什么時間或什么情況下會實施自殺計劃?
2、計劃用什么方式自殺?
3、自殺工具(方式)怎么獲得?
4、計劃在什么地方實施?
5、日前是否有自殺工具?
6、是否寫好了造書?或是否將自殺想法和計劃告知他人?
7、本次來電者自殺想要達到的目的
詢問自殺未遂史的問題
1、有過幾次自殺未遂?
2、最近一次的時問、方式?
3、是否有誘發(fā)原
4、自殺的目的是什么?
5、自殺是否深取搶救措施?
6、被救后的感受和想法?
詢問親友自殺史的問題
1
直接詢問自殺想法的問題
1、你能說一說生活中發(fā)生了什么事情讓你感覺活著太痛苦嗎?
2、在這么痛苦的情況下,你有自殺的想法嗎?
3、當一個人有這種感受,又難以應對出現(xiàn)的問題時,會有想結(jié)束自己生命的想法,我想知道你有這樣的想法嗎?
量化自殺想法強度的問題
1、你真正想死的程度,如果用0-100來表示,0表示完全沒有,100表示非常強烈,你想死的程度大約是多少呢?
2、在如此痛苦的情況下,你對未來生活的希望程度用0-100表示,0代表充全沒有希望,100表示非常有希望,你的希望程度是多少呢?
評估自殺計劃的問題
1、在什么時間或什么情況下會實施自殺計劃?
2、計劃用什么方式自殺?
3、自殺工具(方式)怎么獲得?
4、計劃在什么地方實施?
5、日前是否有自殺工具?
6、是否寫好了造書?或是否將自殺想法和計劃告知他人?
7、本次來電者自殺想要達到的目的
詢問自殺未遂史的問題
1、有過幾次自殺未遂?
2、最近一次的時問、方式?
3、是否有誘發(fā)原
4、自殺的目的是什么?
5、自殺是否深取搶救措施?
6、被救后的感受和想法?
詢問親友自殺史的問題
1
、親友中曾經(jīng)自殺過嗎
?
2、你怎么看待他(她)的自殺行為
2、你怎么看待他(她)的自殺行為
?
3
3
、他(她)的自殺行為對你有什么影響嗎?
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1.沉默來電
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1.沉默來電
。沉默來電主要是指來電者接通電話后沒有任何言語
,但在電話那端可能有聲音(如喘息或哭泣的聲音)
;對熱線咨詢員的鼓勵、邀請無任何反應
,或可能給予簡單的回應
,如敲話筒等。干預步驟如下:
第一步
第一步
,向來電者問候之后
,等待來電者的回應,如無回應
,保持短時間的沉默
。
第二步
第二步
,對來電者表達關(guān)心,并表示愿意提供幫助
,告訴來電者熱線服務的保密原則
,啟發(fā)和鼓勵來電者進行回應。如來電者給予回應
,按一般來電干預流程接聽來電
。
第三步,在等待2分鐘后
第三步,在等待2分鐘后
,如來電者仍處于沉默狀態(tài)
,禮貌地告知即將結(jié)束本次來電,歡迎其隨時再次來電
。
2.閑聊來電
2.閑聊來電
。閑聊來電主要指來電者無談話的主題,言語隨意
,希望熱線咨詢員陪他聊天
。干預步驟如下:
第一步,澄清來電者來電目標
第一步,澄清來電者來電目標
,判斷是否為閑聊電話
。在沒有明確為閑聊來電前,要按一般來電處理
。
第二步
第二步
,嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受
。
第三步
第三步
,評估來電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。
第四步
第四步
,如沒有明確心理困擾問題
,告知來電者熱線服務范圍,禮貌結(jié)束電話
。
3.性騷擾來電
3.性騷擾來電
。性騷擾來電主要指來電者想通過談論性的問題,讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中
,從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足
。干預步驟如下:
第一步,在明確為性騷擾來電前
第一步,在明確為性騷擾來電前
,按照一般來電處理
。
第二步,如來電者話題總是聚焦在性困擾,不能確定是否為騷擾電話
第二步,如來電者話題總是聚焦在性困擾,不能確定是否為騷擾電話
,熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對來電者心理和生活造成的影響
。
第三步,如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細節(jié)
第三步,如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細節(jié)
,則告知其熱線服務范圍和宗旨
,并告知即將結(jié)束通話,立即掛斷電話
。
4.反復來電
4.反復來電
。反復來電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上,來電者反復訴說同一問題
,并顯示出不愿改變或無法改變現(xiàn)狀的態(tài)度
,且沒有自殺或自傷危險。干預步驟如下:
第一步
第一步
,結(jié)合來電者的情況
,為來電者制定反復來電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來電者
,如限制其每周來電一次
,每次通話時間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守。
第二步
第二步
,每次接聽來電時
,均評估來電者當下的自殺危險。
第三步
第三步
,如來電者無自殺風險
,按照一般來電干預流程進行;如有自殺風險
,進入有自殺風險來電的干預流程
。
5.精神障礙患者來電。干預步驟如下:
第一步
5.精神障礙患者來電。干預步驟如下:
第一步
,識別來電者的來電目的
。
第二步,引導來電者舒緩情緒
第二步,引導來電者舒緩情緒
,進行自殺風險評估
。
第三步,當來電者可以進行有效交流時
第三步,當來電者可以進行有效交流時
,按熱線的一般接線程序進行
。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問題上,給予適當?shù)母深A
。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上,重點討論精神病性癥狀給來電者帶來的影響和感受,并與來電者一起研究減少影響的方法
。
第四步
第四步
,為來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識。如有需要
,建議其到?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">?漆t(yī)療機構(gòu)進一步診療,并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息
。
四
四
、熱線服務技術(shù)要素
熱線服務要遵循一般心理援助服務的基本技術(shù)要求,主要包括:傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。
(一)傾聽
熱線咨詢員要專注地傾聽來電者的傾訴,設(shè)身處地體驗其經(jīng)歷和感受,并給予反饋。不評判來電者的想法、感受和行為,認可和接納來電者的情感體驗,使其感到被理解、被重視
熱線服務要遵循一般心理援助服務的基本技術(shù)要求,主要包括:傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。
(一)傾聽
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、被關(guān)心。在此過程中
,可通過總結(jié)
、澄清、釋義等技巧準確收集來電者的信息
,了解來電者的問題
,理解其真實想法和感受,并將這些反饋給來電者
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熱線咨詢員通過重述來電者所說的話,向來電者反饋其對來電者傾訴內(nèi)容和情感的理解
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熱線咨詢員通過重述來電者所說的話,向來電者反饋其對來電者傾訴內(nèi)容和情感的理解
,傳遞出對來電者的尊重與理解
,幫助來電者從另一個角度看待其內(nèi)心想法。當來電者表述不明
,或為進一步深入了解來電者的情感體驗
,可就來電者的某個觀點或話題進行詢問和澄清。
(三)沉默
在熱線咨詢中可適時使用沉默技術(shù)
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(三)沉默
在熱線咨詢中可適時使用沉默技術(shù)
,使來電者有時間去整理思緒或平復心情
當來電者傾訴的話題過于寬泛、發(fā)散,熱線咨詢員要及時通過聚焦技術(shù),幫助來電者將話題聚焦于某個其最關(guān)注的問題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯栴},并進行深入探討。在每次來電中,重點集中解決一個問題。
(六)問題解決
熱線咨詢員可按照問題解決的策略,與來電者一起解決其認為最需要解決的問題。問題解決技術(shù)的步驟包括:確定一個問題并將其拆分為多個小問題;選擇其中一個小問題進行處理;設(shè)定目標,確保目標的具體、可測量、可實現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時性;頭腦風暴制定多個解決方案;進行利弊分析,確定最佳解決方案;執(zhí)行最佳解決方案;評估方法的有效性,如果效果不佳,更換其他解決方案。
,也為熱線咨詢員提供時間去思考接下來溝通方向或如何回應來電者。使用此項技術(shù)時
當來電者情緒波動較大時,熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅定,語速不宜過快,語調(diào)關(guān)切而平和。通過一定的方法轉(zhuǎn)移來電者注意力,引導其放松心情、穩(wěn)定情緒,增強來電者的安全感和控制感。
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,要注意沉默時長,不要讓來電者感到被拒絕和困惑。
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當來電者情緒波動較大時,熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅定,語速不宜過快,語調(diào)關(guān)切而平和。通過一定的方法轉(zhuǎn)移來電者注意力,引導其放松心情、穩(wěn)定情緒,增強來電者的安全感和控制感。
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當來電者傾訴的話題過于寬泛、發(fā)散,熱線咨詢員要及時通過聚焦技術(shù),幫助來電者將話題聚焦于某個其最關(guān)注的問題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯栴},并進行深入探討。在每次來電中,重點集中解決一個問題。
(六)問題解決
熱線咨詢員可按照問題解決的策略,與來電者一起解決其認為最需要解決的問題。問題解決技術(shù)的步驟包括:確定一個問題并將其拆分為多個小問題;選擇其中一個小問題進行處理;設(shè)定目標,確保目標的具體、可測量、可實現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時性;頭腦風暴制定多個解決方案;進行利弊分析,確定最佳解決方案;執(zhí)行最佳解決方案;評估方法的有效性,如果效果不佳,更換其他解決方案。
(一)來電者自殺危險程度評估流程
(二) 自殺高危來電干預流程
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